MIGLIORAMENTO DELLE PERFORMANCE DI GESTIONE DEI CLIENTI IN UN’AZIENDA MANIFATTURIERA

MIGLIORAMENTO DELLE PERFORMANCE DI GESTIONE DEI CLIENTI IN UN’AZIENDA MANIFATTURIERA

MIGLIORAMENTO DELLE PERFORMANCE DI GESTIONE DEI CLIENTI IN UN’AZIENDA MANIFATTURIERA

Dopo una serie di incontri con la Direzione Aziendale, è emersa l’esigenza di ristrutturare il sistema di gestione dei rapporti con i clienti, in particolare nei processi di programmazione della produzione e di costumer service.

L’obiettivo del progetto viene presto identificato nella riduzione di feedback negativi da parte dei clienti, sia per motivi di mancato rispetto delle promesse in termini di consegna del prodotto finito, sia in merito alla capacità di gestire correttamente la comunicazione a supporto con i clienti stessi.

Il progetto inizia definendo, insieme alla Direzione Aziendale, gli obiettivi di breve e medio periodo, coerenti con quello finale: nel primo caso si vuole ottenere un miglioramento nelle relazioni con i clienti, mentre nel secondo la finalità è programmare meglio le commesse di produzione.

La situazione attuale, in questo ambito, vede una gestione particolarmente “stressata” delle relazioni con i clienti, dovuta al fatto che l’azienda assume un comportamento reattivo, causato dal poco controllo nella dinamica di programmazione; non riesce a rispondere con certezza alle richieste dei clienti, suscitando comportamenti di tipo “genitoriale” che aumentano lo stato di frustrazione ogni qual volta il cliente contatta il responsabile di settore.

Tra le opzioni percorribili opportunamente valutate, sono state selezionate quelle che meglio soddisfano i requisiti di breve e medio periodo: doppia riunione settimanale tra gli le funzioni coinvolte nella gestione delle consegne e quelle relative alla produzione, con l’obiettivo di aumentare la consapevolezza sulla situazione corrente e stabilire la strategia di gestione delle commesse di ogni cliente; la dinamica passa in breve tempo da una modalità reattiva ad una proattiva.

Per un periodo sufficientemente lungo il processo è andato avanti in questo modo, finché, attraverso un lavoro di ristrutturazione dei processi di gestione della produzione e di programmazione si è riusciti a migliorare le performance in maniera oggettiva ed avvertibile.

Contemporaneamente si è posta l’attenzione sulla modalità con cui i singoli tendono a comunicare, introducendo moduli formativi legati alle tecniche di comunicazione e agli stili comportamentali.

Il risultato finale ha concretizzato di fatto l’obiettivo iniziale: i clienti di sentono riconosciuti come tali da una gestione puntuale di tutto quello che li riguarda; il clima interno è notevolmente migliorato avendo diminuito sensibilmente le cause di stress; l’immagine dell’azienda, nel mercato di riferimento, ha assunto una connotazione virtuosa e assolutamente positiva nei confronti della comunità di settore.

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